無論物流行業想要有更多的話語權，還是建立起物流帶動的生態圈，說到底是要從用戶角度出發，作為服務，如何把一個低頻次或沒有固定頻次的需求變為高頻度有黏度的需求?物流究竟可以改變什么?
高頻需求，是物流增值的第一通道
物流可以改變生活，可以與生活產生多頻次的關聯。什么是生活?七個字，衣、食、住、行、游、購、娛，激發物流的第一條途徑是，在“衣食住行游購娛”等多場景多觸點激發物流的需求，本來你在機場沒有寄送的需求，但發現有的行李或物品攜帶好麻煩，或者你要改飛到其他城市，那么你需要物流。本來在春節你準備買年貨，但考慮攜帶不方便或者郵寄不方便就放棄了部分商品的購買，那么你需要物流。諸如此類的場景化痛點不勝枚舉，甚至不只在線下，還有線上。
有了全渠道的多頻接觸，物流產品才會從產品時代向用戶時代轉變，才會有“給誰送、送什么、怎么送、何時送、送到哪”的系列創新和差異化，也才讓追溯體系、保險、逆向物流有了良好的生存空間，才能讓物流的生態圈有建立起來的基礎。
第二條途徑是通過購物刺激需求。物流行業到底能不能做購物，最近行業內外都喜歡研究分析“順豐嘿客”。其實基于物流，可以肯定的是購物是一個可以跨界的方向。只是觸及零售需要十分小心，零售的核心是門店業績，門店業績等于進店人數乘以成交率乘以客單價，為了滿足進店人數，零售門店必須經營大眾品類，尤其是社區商圈，而這勢必擠占有限的貨架空間，這樣一來，決定著跨界零售就勢必要與沃爾瑪、7-11等等這類成熟的零售企業比拼供應鏈。而且便利店需要解決便利的問題，購買往往是即時性的，延遲滿足是需要充分的理由和吸引力的。所以當物流行業觸及線下時，我倒覺得應該找到一種與線下資源共生共存的狀態，不要一上來就是一個“野蠻人”，線下的入口極其分散，絕不是一家可獨吞。如果能運用大數據集中熱點商品，與線下業態互補，填補零售商在長尾需求、個性需求上的短缺，以及在部分品類上的供應鏈和物流短板，注重用戶的實物體驗，用游擊戰建立根據地，那也許會把物流行業的優勢發揮得淋漓盡致，這樣的話線下購物可做。對于線上購物，難道天貓京東之外再無電商了嗎?垂直類電商和社交電商的興起給了市場競爭新的視野，還有就是眾多的流量入口在流量變現中衍生的電商模式，有很大的發展空間。如果解決用戶的匹配、商品的更新(產品生命周期越來越短)，這其中是有巨大流量紅利的。有數據表明，通過購物的黏合，用戶的寄件頻次有著顯著地提高，這樣人們才會逐漸意識到物流對購物以及生活的重要性，才會對物流有更多的訴求。
人，仍是物流第一動力
基于主業提高了與用戶的互動，就造就了物流改變生活的土壤。推動物流行業真正從內部開始自發迭代的無外乎：人和科技。
人的方面，我們來看看最具代表的快遞小哥。今年順豐小哥事件絕對算得上年度新聞，也著實讓順豐“火”了一把。為什么快遞小哥被打，僅僅是偶發事件嗎?不，不是偶然，為什么?因為快遞工作作為體力勞動還處在社會的底層，八成的快遞員來自于農村，而且大多是進城的第一份工作，做不到三年就會改行，這種狀態，談職業尊嚴或許連快遞員自己都不信。
對快遞員考核的核心是時效，這就是為什么還會發生因為被扣車而使快遞員下跪的事件，我們眼中的快遞員也永遠是“等不及”的樣子。那快遞員有沒有錯。這就像在鬧市區賣包子一樣，你的社會價值可能在于把包子賣給更多的人解決溫飽問題，而不在于什么精細化個性化服務，在現階段，快遞也是這樣，如何更快地快件派出去是社會價值最大化的體現。
但當“溫飽問題”解決時，時效性的下一個考核指標應該是“準時”，按照約定的時間送到約定的地點。這需要IT技術、運營流程、考核體系的重塑，誰如果能做到這一點，就會影響下一輪的行業排名。
“人”仍然是物流行業的第一動力，京東的“亞洲一號”運轉不起來的原因就是以現在的物流量級純自動化的成本及損耗要高于依靠人工的成本。這幾年為了降低人員成本興起的社會眾包模式，一種是一手夾著煙卷，指甲縫里還有黑色不明物質的人送快遞，甚至送快餐。一種是優步這類的司機送快遞。一個是在消耗社會信任感，一個是難成規模化。
物流行業的眾包，是應該讓有學歷有文化的年輕人參與進來，機械化的勞動對這批年輕人沒有吸引力，如果注入商品的體驗、服務的互動，打造高頻次的新鮮生活，那才能吸引年輕人揮灑青春，然后再把快遞行業看似簡單的體力勞動放開手讓年輕人參與其中，從效率到創意的創造力會迸發，這對物流服務從標準化到精細化再到個性化有著深遠意義。
科技不論黑白，普惠價值才重要
我們再看看關于物流科技。在最后一公里，亞馬遜、順豐、京東都有過無人機派送的相關新聞，在中國，無人機是存在很大風險的，無論是空中還是地面，無論是托寄物還是無人機本身，看似先進的方式在中國短期內可能就是農村，富人的別墅區可以試試。還有這兩年興起的快遞柜，成本極高，在快遞柜上做廣告似乎也是味同雞肋，微倉的概念受限于空間有限，也許當有了“準時送達”，快遞柜只不過是一個補充。
為了把下單的便利極致化，以最短路徑引發物流，亞馬遜推出了“一鍵下單”的智能硬件，京東也推出“京東來點”效仿，隨著智能家居的興起，冰箱上安個觸摸屏似乎也可以通過購物引發物流，但這在中國現在的社會階段是偽邏輯，高估了“輕模式”對物流的撬動力，低估了線下資源的競爭力，高估了懶人經濟，也低估了購物的儀式感。
那物流科技惠及用戶的表現形式究竟是什么?除了對用戶的交互上創新，更重要的是基于物流對各種托寄物的解決方案，這才是根本，其實僅對水果而言，十種水果也許有十種不同的包裝才對。
而且，行業技術革新往往起源于用戶看不到的地方，在B2B環節的倉網體系的建設、打通，物流效率的提升，物流機器人在智能倉儲的環節的開發，都孕育著技術的革新，比如亞馬遜獨家使用的KIVA系統機器人等。
誠然，物流的基礎建設還有很長的路要走，物流是一種重資產，需要產業化經營。僅拿水果電商為例，開上一個小貨車到果園，拉個橫幅，拍幾張照片，寫個軟文“救救老農”，就叫“產地直供”?有些知名的水果電商，跑到大型的水果批發市場旁建個倉，有的訂單直接去水果批發市場批發了快遞出去，這樣的物流并不會真正的改變一個行業。工業化發展很難讓“褚橙”這個匠心持久，興在“褚”敗在“橙”，工業化發展趨勢是會催生起像“新奇士”這樣的品牌，這需要物流與供應鏈的整合解決方案，物流的未來必須跨界。
物流行業有自己的品牌打造途徑
物流行業一定會有新的加入者，細分市場也一定會被侵入，品牌競爭才剛剛開始，物流行業的品牌建設要十分注重運營的底盤建設。曾經有一個迅速崛起的貨運物流平臺找到我討論他們的市場想法，想把他們的貨車司機包裝成“最酷”的，從服裝到墨鏡，很興奮地問我，怎么樣?統一服裝等識別體系是對的，但是否要“酷”考量的第一個標準是，這是否契合用戶的需求，第二，司機師傅用的各種工具是否是高質量的，是否是客戶能感知到的。物流行業現在還處在“重運營”的階段，每一名員工都代表著企業的品牌，每一個與客戶的接觸點都是機會。
注重數據化營銷，也尊重數據安全。無論是對C端依照千人千面的客戶數據進一步開發物流服務，還是對B端的智慧物流，都需要盤活物流大數據資源，而這部分數據很容易影響到用戶的隱私，這要學習亞馬遜，它創造的“購買此商品的人還購買了什么”，給用戶的感知是“不窺探你的隱私，卻滿足了你窺探別人隱私的好奇心”。
回到服務營銷的本質。可以將物流服務尋找到一種載體，讓無形的服務變得有形和具象，比如會員卡或者特權，或者有形產品的解決方案，這樣就可以轉變成類似于快消品的營銷，玩轉的空間就大了。服務營銷在傳播上借助用戶(尤其是明星用戶)的現身說法很奏效，說的內容其實還是基于安全到位這個永恒不變的主題，對服務和產品進行推廣，在此基礎上有更多社會化的傳播方式，甚至網紅直播快遞都可以參入。物流營銷用“嚴肅又不失活潑”來定位是比較準確的，所以可以聯合更多行業進行公益活動，包括在線下分點部在所覆蓋的社區開展公益，展示自己的居民意識，以及企業公民的責任。
多頻鏈接生活的物流，是可以改變生活，甚至改變世界的，但是需要物流行業自己的覺醒與成長。我們都在踐行的路上，有些答案需要用時間去尋找，但問題我們要一起先看到。
